打造营业厅服务蓝图

课程背景

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体，侧重三效提升，强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。

从客户导向出发，营业厅一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求，寻找客户体验的关键时刻，将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化，为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品，感受优势的客户服务，在服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对关键触点（业务办理、数据业务体验、购机等）和离开时的感受是有效的，记忆是美好的，从而形成了一套完整的服务全景蓝图。

 

课程收益：

学员：将服务过程细分为人流、客流、业务流，根据不同的区间提供不同的服务内容、激发员工根据关键触点强化满意服务的技巧，确保各个接触点带给客户全新服务。

企业：将客户的行为模式分析引入到营业厅的服务蓝图中，而且将其进行细化，并落实到营业厅各环节工作人员身上，保证客户无论接触哪个服务环节都可得到“惊喜”的深刻服务体验。

 

课程目标：

1.通过深入剖析解读，帮助员工铭记与人相处的四大原则，并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养；

2.使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象；

3.根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力，通过业务流触点的六大技巧升级服务。

 

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：一线员工、后备人才、管理干部

 

课程大纲：

世界上*廉价而又能得到*大效益的一项物质就是“礼仪”

**讲：认知篇

一、什么是礼仪？它包含的内容？

1.礼仪包括礼貌、礼节和仪式

2.礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明

二、礼仪的实质及基本原则

1.尊重的原则

2.自律的原则

3.宽容的原则

4.适度的原则

三、礼仪的作用

1.自我完善的基础

2.组织形象的根本保证

3.文明程度的基本标志

 

第二讲：形象篇

一、个人形象仪容礼仪

发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑

二、个人形象着装礼仪

一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的*真实写照。——莎士比亚

1.着装：

1）区分场合：公务、社交、休闲

2）遵守成规：制服、西服、裙服

3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包

4）国际着装标准：TPO原则

5）Time   Place   Occasion

6）三色原则、三一定律、三大禁忌

 第三讲：服务篇

 

课程背景

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体，侧重三效提升，强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。

从客户导向出发，营业厅一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求，寻找客户体验的关键时刻，将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化，为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品，感受优势的客户服务，在服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对关键触点（业务办理、数据业务体验、购机等）和离开时的感受是有效的，记忆是美好的，从而形成了一套完整的服务全景蓝图。

 

课程收益：

学员：将服务过程细分为人流、客流、业务流，根据不同的区间提供不同的服务内容、激发员工根据关键触点强化满意服务的技巧，确保各个接触点带给客户全新服务。

企业：将客户的行为模式分析引入到营业厅的服务蓝图中，而且将其进行细化，并落实到营业厅各环节工作人员身上，保证客户无论接触哪个服务环节都可得到“惊喜”的深刻服务体验。

 

课程目标：

1.通过深入剖析解读，帮助员工铭记与人相处的四大原则，并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养；

2.使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象；

3.根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力，通过业务流触点的六大技巧升级服务。

 

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：一线员工、后备人才、管理干部

 

课程大纲：

世界上*廉价而又能得到*大效益的一项物质就是“礼仪”

**讲：认知篇

一、什么是礼仪？它包含的内容？

1.礼仪包括礼貌、礼节和仪式

2.礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明

二、礼仪的实质及基本原则

1.尊重的原则

2.自律的原则

3.宽容的原则

4.适度的原则

三、礼仪的作用

1.自我完善的基础

2.组织形象的根本保证

3.文明程度的基本标志

 

第二讲：形象篇

一、个人形象仪容礼仪

发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑

二、个人形象着装礼仪

一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的*真实写照。——莎士比亚

1.着装：

1）区分场合：公务、社交、休闲

2）遵守成规：制服、西服、裙服

3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包

4）国际着装标准：TPO原则

5）Time   Place   Occasion

6）三色原则、三一定律、三大禁忌