天天向上——银行柜员服务营销技能提升

课程背景：

电子银行、网络银行、手机银行与互联网金融的冲击下，银行客户业务办理被极大地从银行人工渠道分流了出去，柜面客户呈现两极分化的态势，一方面复杂业务办理增多，消耗客户大量等待时间，另一方面简单业务的受理，呈现客户群体素质不断降低的趋势。柜员服务面临着新的巨大挑战以及新的任务，提升低端客户理财意识购买银行服务，提升服务价值为优质客户增长财富，发掘潜力客户建立服务纽带，树立柜员个人品牌，创建*具竞争力商业银行。

课程目标：

1、助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高工作积极主动性；

2、学会挖掘客户需求的方法与技巧，准确把握客户需求；

3、学会客户消费心理与决策心理，进行针对性营销；

4、掌握产品现场营销的主要方法，提升销售能；

5、提高服务客户关系维护技能，降低客户流失。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：高柜柜员、低柜柜员、综合柜员、VIP窗口柜员等

课程大纲：

**讲：柜员服务营销的重要意义

1、什么是服务营销?

2、柜员服务对促进银行产品销售的意义

3、银行柜面营销的特点

4、如何有效结合柜面服务与柜面营销

第二讲：了解客户是服务营销的前提

1、客户沟通风格分析

2、客户情绪类型分析

3、客户性格类型分析

4、客户期望值的判断

第三讲：做好服务流程是营销的基础

一、接待客户

1、塑造专业服务形象

2、给予信任**印象

二、理解客户

1、感同身受客户体会

2、洞察客户需求判断

三、帮助客户

1、主动提供解决方案

2、千方百计超越期望

四、留住客户

1、差异化服务区隔

2、后续维护增感情

第四讲：挖掘客户需求塑造产品价值

一、客户深层需求挖掘

1、客户冰山模型

2、客户需求信息的收集

3、引导客户需求的方法

二、客户沟通营销引导

1、SPIN 引导技巧

2、沟通引导的方式

3、沟通引导的策略

三、呈现更有吸引力产品介绍

1、产品利益与客户需求的合并，工具：FABE

2、产品价值与附加价值介绍

3、巧妙呈现产品价格

4、客户异议的处理

第五讲：解除客户异议促成客户成交

一、发现客户购买信号

1、动作信号

2、语言信号

3、表情信号

二、促成成交的方法与话术

1、二选一法

2、流程步骤法

3、次要理由法

4、直接提问法

5、从众成交法

6、期限成交法

7、激将成交法

三、如何解除客户的异议点

1、客户异议的原因

2、消除客户异议原则

3、解除客户异议的技巧

4、处理异议点的步骤

5、消除客户异议的话术

6、避免客户对银行的误解