银行网点服务礼仪及标准化服务流程

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是*重要的环节之一，是银行与客户直接交流的**平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程时间： 2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程收获：

1、掌握银行网点服务礼仪标准；

2、掌握对客服务过程中的商务礼仪；

3、掌握银行网点八大服务流程；

4、掌握银行网点如何推行6S管理。

课程大纲：

**讲：银行网点服务礼仪

一、认识礼仪，从心改变

1、如何看待礼仪？礼仪的特点有哪些？

2、古往今来礼仪的标准？

3、不同行业服务礼仪的特点是什么？

4、提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些？

二、银行从业人员仪容仪表标准

1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？

给出答案

2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？

给出答案

三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

四、丝巾的折法及佩戴技巧

1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2、丝巾的佩戴技巧

第二讲：银行网点商务礼仪

一、用眼礼仪

1、眼神有什么要求？

2、眼睛要看哪个位置？

3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受？

二、微笑礼仪

1、关于微笑的故事

2、微笑的注意要点

3、微笑练习方法

练习：完美微笑练习

三、介绍礼仪

1、如何做自我介绍？

2、介绍他人的顺序是什么？

3、握手的注意要点有哪些？

4、交换名片的注意要点有哪些？

演练：请两位同事做初次见面介绍

四、用餐礼仪

1、中餐的礼仪和禁忌有哪些？

2、西餐的礼仪和禁忌有哪些？

五、乘车礼仪

1、乘车的座次排序？

2、乘车的注意事项有哪些？

六、电话礼仪

1、如何控制音调和语速？

2、微笑的传递在电话中的应用？

3、拨打电话的开场白是什么？

4、拨打电话的注意事项有哪些？

5、接听电话的注意事项有哪些？

6、常用的礼貌用语包括哪些？

7、如何处理突发状况？

练习：微笑礼仪、站姿、坐姿

第三讲：银行网点八大服务流程

一、开门迎客流程

1、开门迎客的含义和重要性？

2、开门迎客的流程？

3、开门迎客的注意事项？

二、业务咨询流程

1、如何做好业务咨询？

2、如何处理好客户的主动问询？

3、如何主动和客户沟通，询问客户的需求？

三、业务接待流程

1、业务接待流程的含义？

2、如如何做好客户服务接待工作？

3、做好客户接待要注意哪些要点？

四、客户分流流程

1、客户分流流程可以在哪里进行？

2、客户分流流程的话术及动作指示？

3、客户分流时如何协助客户使用设施设备？

五、客户教育流程

1、客户教育的重要性

2、客户教育包括哪些内容？

3、客户教育时的流程和注意要点？ 

六、产品营销流程

1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销？

2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销？

3、产品营销的方式方法有哪些？

七、投诉处理流程

5、如何将投诉处理预防在发生之前？

6、如何在客户投诉过程中有效处理投诉？

7、客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？

8、投诉处理的完整流程？

讨论：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉

八、挽留客户流程

1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留？

2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留？

3、提问：是否进行过客户挽留，效果如何？

第四讲：银行网点6S管理标准

一、6S是什么

1、6S包括哪些内容？

2、6S的注意要点是什么？

3、银行为什么要推行6S？

二、如何让6S落地执行

1、落地执行要点有哪些？

2、落地执行的注意事项

三、推行6S成功的关键

案例：他行进行6S管理的标准和效果

讨论：网点推进6S管理时间表