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网点柜员柜面服务营销提升训练

文章出处:石家庄标地文化传播有限公司发表时间:2016/3/16 22:01:54

课程背景:

银行网点职员是银行服务的形象代表,银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识,形象,服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。

但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象:

1.对行业未来发展认知过少,缺乏良好的竞争意识,服务意识;

2.员工缺乏工作热情,积极性低,抱怨多,对职业的正确认识不够,过一天是一天;

3.服务意识薄弱,柜面6S管理凌乱,个人形象不够统一,体现不出银行员工的职业性;

4.服务缺乏规范性,让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范;

5.面对不同的客户,不知如何进行沟通与营销,不知如何应付难缠的客户;

6.工作时间长,工作压力大,不知如何正视自己的压力,管理自己的情绪。


课程特色:

培训内容的系统性:在较短的时间内将柜员应具备的观念,知识,技能科学地组合为一个整体,使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性:采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施,特别强化演练式培训,根据受训企业和学员的工作实际,调整、编写具有针对性的案例;
培训成效的实用性:培训着重强化“知”、“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用,更加突出培训的效果。

课程收益:

1.使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作,增强危机感,对工作增加责任意识及主人翁精神;

2.通过训练,对每一个服务动作的规范操作能够规范化,提高员工自身素质,塑造银行新形象;

3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧,提升工作效率,提高工作成效;

课程时间:1天,6小时

课程对象:网点一线柜员


课程内容:

第一讲:市场转型下的网点转型与自我角色管理

案例导入:国内外各银行现场图片

案例讨论:从杨行长的网点服务与管理带来的启示?

1.银行业面临的新常态

2.国内外银行业目前的发展动态

3.未来网点转型的四个方向

4.网点转型与服务的三种思维

思考:柜员的未来在哪里?

1.如何找到心中的月亮

2.优秀柜面的角色认知

3.优秀柜员的岗位职责

4.从管理工作到管理人生

小组讨论:如何管理人生的意义?


第二讲:柜面6S管理与服务流程规范强化训练

一、柜面的6S管理

1.6S是什么

2.银行为什么要推行6S

3.柜面6S包括哪些内容

4.柜面6S的管理要点是什么

5.柜面6S的执行流程

6.推行6S成功的关键及注意事项

案例:他行进行6S管理的标准和效果

二、柜面服务7流程规范化训练

1.站相迎(招手迎)

训练:流程、动作要点,服务用语

2.笑相问

训练:流程、动作要点,服务用语

3.双手接

训练:流程、动作要点,服务用语

3.快准办

训练:流程、动作要点,服务用语

4.巧营销

训练:流程、动作要点,服务用语

5.双手递

训练:流程、动作要点,服务用语

6.站相送(礼貌送)

训练:流程、动作要点,服务用语

场景训练:柜面服务七步曲小组PK通关考核 

第三讲:柜面联动营销与沟通技巧

一、认识柜面的联动营销

二、如何更好开展柜面联动营销

1.巧妇难为无米之炊:善用工具

2.哪种语言最悦耳:赞美的力量

3.掌握联动营销的流程及要点

1)交叉营销的四个动作

2)成功的三个要素

3)转介的流程与要点

三、掌握柜面沟通的技巧

1.观察客户的技巧训练

2.倾听客户的技巧训练

3.通过提问了解客户需求的技巧训练

4.表达意愿推荐产品的技巧训练

5.处理异议的技巧训练

1)客户异议的3种类型

2)客户异议太极处理法训练

6.促成的技巧训练

1)二选一法则

2)行动法则

场景训练:

柜面常见营销场景训练

柜面常见客户异议沟通模拟训练


结语:总结与提问

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