“金”客户识别法与服务创新

“金”客户识别法与服务创新

 

课程背景：

随着改革的深化，民营银行全面放开，商业银行即将百舸争流；商业银行转为全方位营销服务营销型网点。网点的转型必将对柜员／大堂经理／客户经理／理财经理客户综合服务能力和专业金融销售能力提出更新／更高的要求，针对金融创新开发综合营销训练营。

1、提升网点人员的配合度、协作联动性、各尽其责又交叉互动，激发服务热情，营造无压力情景，让客户于轻松愉悦中接受网点团队式服务

2、基于客户人性化需求提供个性化服务，把握关键时刻，掌握将流量客户转化为熟客技巧，以及掌握存量客户深度发掘的技巧；

3、改变传统营销观念，培养团队互助意识与合作精神，打造一支高协作的营销团队，提升全员客户服务能力，建立团队一致性的销售氛围。

4、理财经理在理财服务流程中的客户识别法的运用，提升绩效。

 

授课对象：理财经理、客户经理、大堂经理、主力柜员

学员人数：50人以内

课程时间：2天，6小时/天

 

授课方式：

1、室内授课+理论精讲+实战演练

2、互动式教学+体验式教学

3、团队学习+案例教学

 

课程大纲：

开篇/课程导入/形成团队

达成共识，课程概述

破冰——团队建设

**部分

一、自我定位

1、自我风格觉察与分析

2、自我定位与优势分析

3、了解自己的销售行为与模式

4、习惯性行为对客户开发与服务的影响

工具：“理财风格评测”

二、客户识别与客户行为分析

1、客户行为特征与投资风格觉察

2、不同客户的行为特征分析

3、个性特质对理财风格的影响

4、不同层次客户的需求判断

5、客户理财风格觉察识别、分析与应用

6、客户理财心理识别与分析

三、不同客户沟通与开发技巧

1、如何以不同客户，选择不同的沟通方式

2、不同客户的沟通技巧及运用

案例：现场情景案例模拟

3、不同客户投资行为风格的风险选择

4、行为与心理分析在客户营销与客户管理的运用

 

第二部分

一、理财性格在客户开发中的应用

1、理财客户关系开发

2、理财性格在客户开发中的应用

案例：视频分享——分析客户理财性格

工具：客户信息收集表工具与使用

二、理财性格在客户信息收集中的应用

1、理财客户信息收集

2、财富健康三大标准

3、理财客户信息收集

4、财务与非财务信息收集

5、风险承受与风险偏好

6、理财目标的确认

案例：模拟演练——现场客户信息收集与分析演练

现场演练：理财性格的快速识别与信息收集中的应对技巧现场模拟，包含演练、点评、PK

三、理财性格在客户维护中的应用

1、客户维护的要点

2、个性化理财工具识别

3、理财工具的收益性、风险性、流动性判别

4、客户维护终端同理心语言表达

讨论思考：理财客户维护注意事项

 

第三部分

一、组合创新营销

1、理财工具营销指引

2、结合理财方案的设计

3、结合理财性格的引导

4、以生命周期引入规划

5、理财师责任

6、理财师原则

7、理财师技能提升技巧

视频分享——组合创新营销研讨

模拟演练——大堂情景销售

工具分享——养老及子女教育的速算及营销工具

二、快乐营销与合作心态的建立

1、发掘每个人的内驱动力

2、全员做好一件事，每个人的价值都不可替代

3、固化与检视，快乐营销的养成

案例：快乐情景模式的实施与追踪